一 、网络负面信息主要来源：

1.竞争对手同行恶意诋毁和降低对手在行业里的权重和权威。从而给患者心理注入一些对医院不良的信息，直接造成经济上的损失和品牌的影响

2.患者与医院诊疗过程中的不良体验或沟通问题（误解矛盾）

3.网络黑社会，专门通过搜集制造医院负面信息敲诈勒索医院

二、负面信息处理十大方法：

负面信息处理方法主要分为两类：负面删除和负面压制

负面删除是指直接从源网站把相关内容链接删除，有以下6种方法：

1.正常客服处理流程

   大型门户网站都有统一的负面信息处理流程，只需要联系客服人员按照要求填写相关资料和信息就可以处理，此方法相对时间长点一般3-5天，如果不急的话建议可以采用此方法。（贴士：百度投诉平台网址为：tousu.baidu.com）

2.法律处理：

当医院出现大量的负面信息出现在大型的门户网站时,可以利用法律知识,进行有效网络取证(如:内容抓取,IP判断/拦截)与律师事务所合作要求清除页面信息页面，通过向各大门户网站的法务部门发律师函，利用法律方式去执行，此方法建议在第一种方法无效情况下采用。

3.暴力处理：

  暴力处理方法是不建议使用的方法，就是请求黑客利用技术去处理负面信息。该办法是针对一些中小型、个人站长的网站，经过律师处理办法行不通后，就利用该办法处理。(没必要的时候建议不要使用)

4.网警部门联系

网警的全称是“公安机关公共信息网络安全监察部门”，网警们每天最主要的工作就是进行网上搜寻，防范犯罪幽灵。对网吧进行管理，检索出网上的淫秽、反动等有害信息，根据线索对网络犯罪协查破案等，对于重大的恶意网络负面信息案件，建议医院可以联系网警部门协助处理。

5.联系危机公关公司

   危机公关公司具有一定的网络媒体内部人脉资源，可以通过联系他们处理删除负面信息，一般都是收费的而且费用昂贵，以下给予大家在和危机公关公司合作过程中两点建议：

a.在没有确认合作之前，请勿把负面信息链接发给对方，以免被敲诈或转发。

b.采用成功处理后付费的方式，部分需要先预付费的骗子居多。

6.删除搜索引擎关键词联想和相关搜索：

在搜索引擎中搜索信息内容的时候，搜索页面的下方有一个关键词联想和相关搜索的栏目出现医院负面信息，此类负面信息可以通过相关软件或SEO技术处理。

负面压制是指利用搜索引擎排名技术，将正面的文章优化上去，对负面信息进行排挤稀释，根据网民对搜索引擎的使用习惯，进行有效的处理，从而减少通过搜索引擎所带来的曝光率。统计报告显示：当搜索引擎的用户，使用关键词搜索时，搜索结果的访问比例， 90 ％集中在第一页， 97 ％集中在前三页，集中 99.4% 在前十页。

7.SEO压制法

 可以采用分类信息群发， blog群建 ,wiki群建,BBS群发，软件群发等网络推广搜索引擎营销手段大量迅速占领前几页网页快照，压制负面信息，降低影响，对于在百度上面的负面信息，建议多使用百度自身的产品比如百度百科 百度知道 贴吧等占百度权重高的产品。

8.替换法

利用搜索引擎排名原理，模仿负面信息内容，在相同平台上原创内容提高权重替换掉该负面信息，对于替换法需要我们的正面内容SEO表现高于负面信息的SEO数据才能产生替换，此方法对于SEO技术要求比较高。

9.逆用SEO法

  通过搜索引擎作弊技术使负面信息违反搜索引擎收录规则，使搜索引擎判定其为作弊而K掉此信息，此方法主要针对可以回复的平台，比如论坛和博客等，我们可以利用比如堆砌关键词使其违反搜索引擎允许的范围或黑链指向等SEO作弊方法，让搜素引擎自动将其K掉。

10.正面信息法律声明回复

  直接在可以回复的负面信息平台，回复大量正面信息或法律声明，压倒舆论影响，对于有些恶意诋毁信息，可以在企业官网发表法律声明，同时在第三方平台和负面信息回复中发表，强调追究法律责任，引导舆论方向。

三、负面压制一般处理操作流程：

1.分析负面信息的平台和SEO数据

2.准备十多篇围绕目标关键词的原创内容素材

3.根据要求选取合适的第三方平台

4.在选取的第三方平台发布原创信息

5.查询跟进压制效果

6.反馈评估修正负面压制处理计划

  以上是张伟针对当前医院所面临的网络负面消息泛滥应该如何应对所作的经验分享，希望对医院网络营销同仁有所帮助。
 

（一）环境分析

1、大环境

2、xx市环境

（二）竞争性分析

1、优势分析

1）机制灵活,与市场结合紧密,市场营销运作能力和应变能力强。

2）价格优势较为容易赢得市场。

3）温馨的服务：人性化、个性化。

2、劣势分析

1）、第三医院更名，在大众心中形成“民营医院”的负面形象。

2）、更名至今时间较短，品牌形象还没有深入人心。

3）、缺乏差异化竞争力，不容易在众多的同行中脱颖而出。

3、机会分析

应充分利用自身经营管理上的灵活性,走“大专科、小综合”路线。建立正确的医院营销观，建立防御市场定位，尽快提高病员对医院的满意度和忠诚度以及社会美誉度。

4、威胁分析

1）、竞争者相对较多，医疗市场份额有限。

2）、目前虚假医疗广告成风，导致民营、股份制医院整体信誉的缺失。

3）、作为民营医院，若对“医疗纠纷”处理不妥,后果十分严重

（三）患者需求分析

（四）策划的预期目标

临近圣诞节、元旦节和农历新年，医疗行业即将迎来“就医高峰”，山东潍坊肾病医院应牢牢抓住这个机会，充分发挥自身优势，适当加大推广力度，并根据现实情况，结合自身资源，合理的开展实施以下方案，预期可以达到在短期内提升品牌知名度、增加入门量、提高效益的目标。

二 营销方案

1、确定准确且个性化的品牌定位

①强势专科

②安全先进

③快餐式就医

④平价不平质

2、强化品牌意识，树立正确的品牌理念

纯粹做品牌是品牌过度化的做法。在医疗环境发生巨大变化的今天，信任危机席卷医疗市场，因此，医院做品牌，有超凡脱俗之处，也有一厢情愿之处。整个行业面临信誉危机，民营医院单纯的做品牌，无异于螳臂当车。

我们认为：应先品牌、后“掠夺”，用品牌更好地掩护掠夺。

3、策划平价品牌，提高品牌影响力;

价格是反映市场变化最灵敏的因素，医疗服务价格代表了品牌医院的形象。

4、提高服务质量，提升竞争力

在院内开展质量教育，造就一支具有强烈质量意识、一丝不苟、精益求精的技能职工队伍。在提供医疗服务的同时为患者提供导向服务和延伸服务等方面的个性化服务。

5、导入CS（患者满意度）管理体系

实施患者体验管理、医患沟通制度，通过媒体配合宣传，增加社会美誉度。使顾客从“满意”到“愿意”。

6、重视人才培养，注重品牌创新

重视医师的职业素质，重视整个医院的总体素质。

（二）广告策划

1、减少宣传工作的盲目性, 提高宣传效果

选择合适的宣传载体与形式,做好两个方面的工作

▲ 传媒的选择

▲ 内容的策划

2、努力将广告宣传控制在温和的商业色彩范围内

多考虑兼顾实现短期利润目标与实现医院可持续经营目标的问题，分散老百姓对医院营利性质的注意力。主打两张推广王牌。

公益：“寒冬送温暖”系列活动：对交警（呼吸道 腰腿痛）、教师（肩周炎 呼吸道）、的哥（前列腺）等的免费检查活动。

◆各种公益活动应以尊重人权，尊重患者为核心思想，通过与媒体联系，取得社会舆论支持，赢得人心

B标准：开展医疗行业“诚信医疗规范”宣传活动。拉开与竞争对手的距离，提高社会关注度，掌握市场主动权

◆推广手法上要以活动为主，广告为辅，以有限的广告投入赢得无限的宣传效果。

3、建立完善的宣传网络

充分利用现代化信息技术，提高专业化医院服务质量，加快服务网络化进程。

①在潍坊市主流网络媒体,投放医院相关信息。

②在医疗论坛中人为搞好网络宣传，可以由专人负责上网，在主流医疗论坛和大论坛医疗版块发布信息（如就医经历，医疗收费情况等，以患者身份来说服大众）

③医院在自己网站上建立论坛，一是收集反馈信息，查漏补缺，提高自身服务质量，二是解答患者问题，提升医院形象

▲要有专人负责，及时更新内容，以免给人留下闲置的印象。

加强周边培育

A 配伍：与公益机构联办“文化艺术与医疗一同进社区”活动。

B 变形：举办“健康相伴”卡拉OK比赛，奖品是医院优惠券或免费体检卡等

①使山东潍坊肾病医院以公益性的贴近百姓。

②聚拢人气，提高关注度，吸引眼球。

③让从没有进入过医院的人群认识医院的服务

④高强度的宣传医院形象、强势科室等信息，使医院的医疗服务形象在短期内深入人心。

5、宣传目标明确的新颖服务

① 外来工就医绿色通道

② 都市女性温馨就医体验

③ 健康老人关爱行动

6、赠送小礼品

7如印有“山东潍坊肾病医院”字样的雨伞，围裙，烟灰缸等。

①礼品价格低廉，实用性强

②90%以上的人群会使用这些礼品

③该礼品有70%以上的机率会被除使用者以外的人注意到

（三）特色营销

1、单病种治疗费用打包或单病种限价收费

▲ [宣传该项活动时应突出“平价不平质”的口号，与其他低价低质的医院拉开档次。

2、自主选择医生

▲此项新颖的特色营销项目可以迅速提升医院的社会影响力和知名度

3、开展消费积分活动

▲实施步骤

A建立完善的入院病员档案库

B划定积分标准、等级奖励、会员优惠项目

C制作积分卡、会员卡

D给入院病人发放积分卡，实行积分返礼制

E对积分到达会员等级的患者发放会员卡，开展会员折扣优惠活动

▲ 卡式营销效应分析

A长期忠诚患者：培养品牌认知、医疗习惯、培养忠诚患者

B带动效应：消费带动、口碑相传、“以一带三”效应

C长期效益：享受长期高品质服务、医疗消费定向

▲ 会员卡的大体分类

A全家福卡（居民小区)

▲ 卡式营销目的

A稳定大多数潜在重复消费的患者。

B吸引初次入院的患者再次来院就医，培养病员忠诚度。

C在患者收藏和使用过程中该卡有一定的广告宣传效应。

▲该活动较为新颖，容易吸引群众眼球、提高社会关注度。具体实施方式见实施细则

（四）拓展营销

1、横向联系：与实力强大的医院在业务上进行强强联合，资源优势互补，同时提高本院知明度

2、纵向联系：建立附近社区诊所、服务站之间的医疗协作关系，使其向本院输送病源。

3、与其他行业的合作：搭建与培训机构的合作桥梁，主要开展对岗前培训人群批量体检以及健康证的发放工作。

（五）提升服务质量

开展5S服务：微笑 效率 诚信 安全 跟踪

A 量化对医护人员的管理

B 促进服务水平的提升

C 树立良好品牌形象

▲表层：服务态度、微笑，宾馆式、空姐式的服务。导医、护士、行政后勤人员为主

▲中层：同情心、同理心、亲友式服务。以医生、护士为主

▲深层：精神支柱、战胜疾病的信心。以医生为主

（六）提供增值服务

1、定时组织各种专题宣讲，普及医疗知识

2、提供免费接送患者的服务项目

3、举办健康俱乐部、病友联盟等活动

（七）树立企业文化

▲ CIS策划设计，即医院识别系统

CIS由以下三大要素构成

MI 理念识别系统：指医院经营理念、医院文化与医院经营定位以及形象定位等。

VI 视觉识别系统：指医院视觉识别的一切事物，如医院标志、名称、标准字、标准色、事务用品、导医台、标牌系统、交通工具、制服、广告规范等

4行为识别系统：通过医院及全体员工的各种行为来表达而建立的医院形象。医院BI包括内部员工培训和医院文化活动、对外的品牌传播措施等。

以上是对山东潍坊肾病医院营销策划方案的部分摘要，希望对潍坊的医院同行有一点的借鉴作用，欢迎潍坊民营医院的营销策划同仁交流指导共同提高。

·视觉冲击最先影响用户体验，网站整体配色，架构，多媒体等诸多因素是给用户进入网站的第一感受。直接影响用户有没有兴趣在继续浏览网站内容。与视觉识别（VI）更好的相结合，形成整体。借助一句话表达 第一眼，看是否抢眼；第二眼，看是否顺眼；第三眼，看是否养眼。

·内容要做到能够及时准确提供给目标用户人群，用户最想了解的内容信息如何体现，最新新闻性质内容如何提交给用户。网站内容的专业度与价值度直接影响着用户黏贴度。用户到达页面浏览数量决定网站是否健康，是否不足。

·功能根据不同性质的网站有所区别，站内搜索是普遍的也是必要的，能够给用户提供尽量多的方便功能，做好在线与离线功能的结合。特别针对注册用户提供特殊的方便功能。针对各个层面的用户是否提供相应的功能，如：多国家语言切换，

·使用性由用户在使用网站内容和产品时的感受，对于信息内容的体现完善，如信息的标题最好有title属性，图片有alt属性。列表页中每个

信息要有简短的介绍。对于功能方面要尽量简单方便，使目标人群都会使用。功能的位置也决定着使用性，如：用户登录，询单，留言等放到什么位置，那些页面可以让用户方便使用。是否能够做到即使弥补预料不到的错误或攻击。如一下错误：网站打开过慢，代码有错误，有弹出页面或插件，受到攻击不能即使修复等都不是一个合格的网站。

以上几点相互关联，共同形成正确的用户体验。根据网站的性质和提供服务的不同，侧重点也略有不同。对于销售产品的网站侧重点是与客户的沟通，及时解决客户的问题。对于新闻信息网站主要侧重于内容和使用性方面。对于广告设计网站视觉冲击应多下功夫。用户体验与seo相互结合能够达到网络营销的最佳效果。

    “地铁里扔iPhone”，这个估计只被北京坐地铁的上班族关注过一两天的视频证明是个失败的炒作，大家都把索爱当成了iPhone。如今，这种介于炒作和广告之间的营销手段俯拾即是。它们新奇、它们诡异，但很难说它们有效。

    中粮居然也在开心网上卖果汁了。除了对有效性的持续探索，我们发现，传统企业对数字营销的应用，手段和媒介方面，越来越活泼，越来越精准。这是可喜的变化。

    此外，手机广告也是一个具有潜力的平台。3G的发展或可助其突破。

    作为商业核心的营销精准不难，难的是在大范围的销售中，低成本地实现这种精准性。

    营销是相对于销售而言的

    销售的规律是十枪打一只鸟，而营销要求一枪打一只鸟。十枪打一只鸟的时候，最大的问题是不知鸟到底是被哪一枪打死的，因此还不能省略其余的九枪。但营销不同，最大的不同是营销要求知道自己的货到底被谁买去了。

    从这个意义上说，精准营销这个词，有点同语反复。应该说精准销售才对。同样道理，广告营销这个说法也有问题，因为广告做不到营销，顶多是销售的一个组成部分。因为广告同样具有销售的特点：浪费了一半广告费，但不知浪费的是哪一半。

    当然，约定俗成，我们不必咬文嚼字。

    精准，其实只有数字化才做得到。如果不靠数字化就实现了精准销售，那一定跟小生产离得不远。精准不难，难的是在大范围的销售中，低成本地实现这种精准性。广告的反面——窄告——也一样，只有大范围地做到一对一营销，一枪打一只鸟，才算本事。

    今天，营销或者说精准销售正在成为商业的核心。

    将营销作为商业核心，不是一个理论问题，而是一个实践问题。在对于中小企业信息化需求的调查中，我们发现，在各类信息化需求中，有52.7%的中小企业首先关注市场与营销，而不是商业的其它方面。

    这说明，对中小企业来说，商业有一多半意味着市场和营销，因为他们主要关注眼前急迫的生存问题。也许过了这一顿，就没有下一顿了。在企业过冬的季节，尤其如此。

    具体来说，企业对于营销的商业兴趣，主要集中在市场和客户两个方面。对前一个方面来说，有59.6%的企业把了解市场信息，作为市场与营销方面最主要的具体需求；有46.5%的企业希望通过信息化，扩大销售区域；有36.8%的企业希望通过信息化，加强产品的推广；有28.5%的企业强调控制销售成本。其它需求还包括管好销售渠道（21.9%），改善售后服务等（16.9%）。

    对后一个方面来说，有48.1%的企业希望通过信息化发现更多客户;有42.4%的企业希望通过信息化了解客户满意度;有39.8%的企业希望通过信息化管好现有客户资料;有34%的企业希望通过信息化了解客户的购买行为;有30.7%的企业希望通过信息化了解客户对产品改进的需求;有18.4%的企业希望通过信息化了解客户信用信息。

    了解了商家的需要，我们接下来要发现的，就是我们到底有什么好的工具、好的手段、好的办法，可以解决问题？

    如今电视、网络、手机形成了各具特色的营销媒介的局面。电视作为传统的强势媒体，仍然吸引众多实力雄厚的厂商重金竞标;网络作为目前最常用的媒介，成为面向学生、白领群体的最佳营销手段;手机报、厂商通过会员制度推送的产品信息等，使得手机成为3G时代极具消费渠道的竞争媒介。

    张伟在以前的文章中为你展示了论坛、IM、博客、Twitter、视频网站、网游、SNS等越来越多的互联网的数字营销创新形式。可分析和追踪的网民偏好使得精准的、窄向的互联网广告效果提升。当然，如何让“看得多”的观众同时成为“买的多”的顾客，也许互联网数字营销目前的难题。而随着潍坊企业不屑的探讨，相信我们会共同掌控互联网这个正在逐步成长的营销新市场。